Hoezo, veel papierwerk?

Managementsystemen staan voor veel mensen synoniem voor veel (al dan niet digitaal) papierwerk: er moeten allerlei procedures zijn uitgeschreven en er moet van alles vastgelegd worden. Is dat terecht; vragen ISO 9001, HKZ, ISO 14001 en andere managementsysteemnormen om al dat papier? Nee.

Om uit te leggen hoe het dan wel zit met dat papierwerk in de normen, is het goed om onderscheid te maken tussen twee soorten (digitaal) papierwerk. Ten eerste is er de voorschrijvende variant. Een handig woord daarvoor is 'instructie' of 'procedure'. De tweede variant is de vastleggende: wat is er daadwerkelijk gedaan. Een handig woord daarvoor is 'registratie'.

Instructies en procedures

Op diverse plaatsen vragen de normen om duidelijkheid en eenduidigheid in de manier van werken (in normtaal: 'een gespecificeerde wijze van het uitvoeren van een activiteit of een proces'). Zij zeggen echter niets over het opschrijven van werkwijzen! Dat komt pas bij het borgen naar voren. Borgen wil zeggen: zo goed mogelijk voorkómen dat er fouten gemaakt worden. Ofwel, in risico-termen: de maatregelen die de kans op het voordoen van een fout verminderen.

Het verkleinen van de kans op fouten kan op veel verschillende manieren. De meest radicale manier is natuurlijk om de activiteiten helemaal niet te doen, iets wat bij zeer hoge risco’s een serieuze optie kan zijn. Veel vaker zijn andere manieren om de kans op fouten te verkleinen meer voor de hand liggend: de procedure ánders maken, de techniek te hulp roepen en – zeker niet als minste – mensen met de juiste competenties en voldoende bevoegdheden inzetten. En ja, waar dat allemaal niet voldoende, of juist onnodig complexe, borging oplevert, kan het handig zijn de gewenste manier van werken vast te leggen. Maar wel op een manier en detailniveau die bij het risico, de activiteit en de uitvoerenden past.

Om de genoemde algemene mogelijkheden wat specifieker te maken: borgen van werkwijzen kun je (onder meer) op de volgende manieren regelen:

Organisatie en medewerkers:

  • Werving en selectie
  • Opleiding
  • Voorbeeldgedrag
  • Mondelinge instructies en inwerken
  • Onderling (werk)overleg
  • Collegiale toetsing

Werkomgeving:

  • (Efficiënte) inrichting van de werkplek
  • Goede uitrusting en materiaal
  • Toegangsbeveiliging
  • Onderhoudssysteem
  • Procesautomatisering
  • Automatische foutmeldingen en invoerweigering

Plannen en bewaken:

  • Leveranciersbeoordeling
  • Workflow-automatisering
  • Schriftelijke instructies
  • Meelezen
  • Productcontroles

Visuele middelen:

  • Tekeningen, posters, cartoons
  • Instructiefilmpjes en micro-learning
  • Kleurcodes, etiketten
  • Waarschuwingssignalen, zoals zwaailichten
  • Afgebakende gebieden

Dus als het goed is, bestaan alle instructies en procedures in jouw organisatie in aanvulling op andere borgingen. En dragen ze bij aan het verminderen van risico’s op fouten. Ze zijn er in elk geval niet “omdat het moet van ISO”.
💡 Download-tip: ons artikel over deregulering van kwaliteitssystemen.

Registraties

De normen vragen ook op meerdere plaatsen om een registratie ('gedocumenteerde informatie'). Een registratie is een (digitaal) 'document waarin behaalde resultaten kenbaar zijn gemaakt of waarin het bewijs wordt geleverd van uitgevoerde activiteiten' (aldus ISO 9000). Of, in normaal Nederlands: de vastlegging van wat er gedaan is. Over de wijze van vastlegging en de uitgebreidheid ervan wordt door de normen geen uitspraak gedaan.

Om aan de norm te voldoen moeten er dus registraties zijn, maar het doel van de norm is niet om registraties te verzamelen. Het doel van de norm is dat jouw organisatie haar kwaliteit, haar milieu-effecten, etc. beheerst en leert van gebeurtenissen uit het verleden. Als er vragen komen van klanten of toezichthouders, maar ook van eigen afdelingen, is het buitengewoon prettig wanneer er eenvoudig en eenduidig antwoord gegeven kan worden op vragen als: Heeft controle X daadwerkelijk plaatsgevonden? Wat waren de uitkomsten? Is processtap Y wel gezet? Welke klanten hebben nog meer een product uit deze batch gekregen? Wanneer is voor het laatst onderhoud of controle uitgevoerd? Registraties behoren hier uitkomst te bieden.

Zoals instructies en procedures er dus moeten zijn om risico’s te verminderen, moeten registraties er zijn om antwoorden te geven. Antwoorden ter verantwoording, maar ook antwoorden die bijdragen aan verbetering (zie ook het kwaliteitsprincipe 'besluitvorming op basis van feiten'). Dat maakt wel dat het belang van registraties vaak pas duidelijk wordt (lang) nadat ze zijn gedaan, met als risico dat ze slordig worden bijgehouden – en zie dus de tekst hierboven onder het kopje Instructies!

Wil je eens een kritische blik op de procedures in jouw organisatie en hoe die samenhangen met andere borgingen? Neem dan contact met ons op! Wij dereguleren graag, want wij houden dingen graag praktisch en zo eenvoudig mogelijk (zie onze visie), óók bij instructies, procedures en registraties.
Scroll naar boven