Hoezo, veel papierwerk?

door • 5 februari 2019 • Kwaliteit en ISO 9001Reacties (0)2219

Managementsystemen staan voor veel mensen synoniem voor veel (al dan niet digitaal) papierwerk: er moeten allerlei procedures zijn uitgeschreven en er moet van alles vastgelegd worden. Is dat terecht; vragen ISO 9001, HKZ, ISO 14001 en andere managementsysteemnormen om al dat papier? Nee.

Om uit te leggen hoe het dan wel zit met dat papierwerk in de normen, is het goed om onderscheid te maken tussen twee soorten (digitaal) papierwerk. Ten eerste is er de voorschrijvende variant. Een handig woord daarvoor is ‘instructie’. De tweede variant is de vastleggende: wat is er daadwerkelijk gedaan. Een handig woord daarvoor is ‘registratie’.

Instructies

Op diverse plaatsen vragen de normen om een procedure (in de nieuwste versies geformuleerd als: ‘de organisatie moet bewerkstelligen’). Een procedure is een ‘gespecificeerde wijze van het uitvoeren van een activiteit of een proces’ (ISO 9000). Of, in normaal Nederlands: het nadenken over de werkzaamheden en het bepalen hoe deze het beste uitgevoerd kunnen worden. In deze definitie staat dus niets over het opschrijven van werkwijzen! Dat komt pas bij het borgen naar voren. Borgen wil zeggen: zo goed mogelijk voorkómen dat er fouten gemaakt worden. Of, in risico-termen: de maatregelen die de kans op het voordoen van een fout verminderen.

De kans op fouten verkleinen kan op veel verschillende manieren. De meest radicale manier is natuurlijk om de activiteiten helemaal niet te doen, iets wat bij zeer hoge risco’s een serieuze optie kan zijn. Veel vaker zijn andere manieren om de kans op fouten te verkleinen meer voor de hand liggend: de procedure ánders maken, de techniek te hulp roepen en – zeker niet als minste – mensen met de juiste competenties en voldoende bevoegdheden inzetten. En ja, waar dat allemaal niet voldoende borging oplevert kan het handig zijn de gewenste manier van werken vast te leggen. Maar wel op een manier en detailniveau die bij het risico, de activiteit en de uitvoerenden past.

Vormen van borging
Organisatie en medewerkers:
* Werving, selectie en opleiding
* Voorbeeldgedrag
* Mondelinge instructies en inwerken
* Onderling overleg en werkoverleg
* Collegiale toetsing
* BeoordelingssysteemPlannen en bewaken:
* Leveranciersbeoordeling
* Werkzaamheden plannen en bewaken
* Workflows in het automatiseringssysteem
* Schriftelijke instructies
* Meelezen of productcontroles
Werkomgeving:
* Efficiënte inrichting van de werkplek
* Goede uitrusting, instrumenten, materieel
* Toegangsbeveiliging
* Onderhoudssysteem
* Automatisering
* Automatische foutmeldingen en invoerweigeringVisuele middelen:
* Tekeningen, posters, cartoons
* Kleurcodes, etiketten
* Waarschuwingssignalen, zoals zwaailichten

Dus als het goed is, bestaan alle instructies in uw organisatie in aanvulling op andere borgingen. En dragen ze bij aan het verminderen van risico’s op fouten. Ze zijn er in elk geval niet “omdat het moet van ISO”.

Registraties

De normen vragen ook op meerdere plaatsen om een registratie (in de nieuwste versies geformuleerd als: ‘gedocumenteerde informatie’). Een registratie is een al dan niet digitaal ‘document waarin behaalde resultaten kenbaar zijn gemaakt of waarin het bewijs wordt geleverd van uitgevoerde activiteiten’ (ISO 9000). Of, in normaal Nederlands: de vastlegging van wat er gedaan is. Over de wijze van vastlegging en de uitgebreidheid ervan wordt door de normen geen uitspraak gedaan.

Om aan de norm te voldoen moeten er dus inderdaad registraties zijn, maar het doel van de norm is niet om registraties te verzamelen. Het doel van de norm is dat uw organisatie haar kwaliteit, haar milieu-effecten, etc. beheerst en kan leren van gebeurtenissen uit het verleden. Als er vragen komen van klanten of toezichthouders, maar ook van eigen afdelingen, is het buitengewoon prettig wanneer er eenvoudig en eenduidig antwoord gegeven kan worden op vragen als: Heeft controle X daadwerkelijk plaatsgevonden? Wat waren de uitkomsten? Is processtap Y wel gezet? Welke klanten hebben nog meer een product uit deze batch gekregen? Wanneer is voor het laatst onderhoud of controle uitgevoerd? Registraties behoren hier uitkomst te bieden.

Zoals instructies er dus moeten zijn om risico’s te verminderen, moeten registraties er zijn om antwoorden te geven. Antwoorden ter verantwoording, maar ook antwoorden die bijdragen aan verbetering (zie ook het kwaliteitsprincipe ‘besluitvorming op basis van feiten’). Dat maakt wel dat het belang van registraties vaak pas duidelijk wordt (lang) nadat ze zijn gedaan, met als risico dat ze slordig worden bijgehouden – en zie dus de tekst hierboven onder het kopje Instructies!

 

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren