Misvattingen over klachten

door • 11 juni 2015 • KlantgerichtheidReacties (0)1178

‘Klachten zijn vermoeiend’

Veel organisaties zien het behandelen van klachten als tijd-, geld- en energieverslindend. Klachten zijn dan ook vaak een ondergeschoven kindje. Ook bij organisaties die pretenderen klantgericht te zijn. Uit onderzoek blijkt dat de helft van alle managers zich niet echt interesseren voor klachten.

 

‘Wij hebben goed zicht op onze klachten’

Vaak hebben managers ook een veel te rooskleurig beeld van klachten over hun organisatie. Logisch, want veruit de meeste klachten bereiken een organisatie nooit of stranden op verkeerde plaatsen in de organisatie: de zogeheten klachtenijsberg. Deze klachtenijsberg leert dat maar liefst 60% van alle ontevreden klanten niet klaagt: omdat ze geen aandacht verwachten, ze klagen zonde van hun tijd vinden, niet weten hoe ze hun klacht kenbaar kunnen maken of omdat ze bang zijn voor vijandig tegengedrag. ‘Niet klagen maar bij de concurrent slagen’ is dan ook in de meeste gevallen de eenvoudige uitweg die ontevreden klanten kiezen.

 

‘Ons management weet welke klachten er spelen’

Veel klachten blijven steken bij de front-office of bij het middle-management. De praktijk leert dat van alle klachten die überhaupt worden gemeld, slechts een fractie het management bereikt. Het management heeft dan ook vaak onterecht het idee dat er maar weinig klachten zijn.

 

‘Klanten die klagen zijn toch niet mijn belangrijkste klanten’

Uit onderzoek blijkt dat uw beste klanten ’t meest klagen en tweemaal zo kritisch zijn op de afhandeling. Slecht klachtenmanagement vergroot dus niet alleen het risico op klantenverlies met maar liefst zo’n 400%, maar jaagt vooral ook uw beste, meest renderende klanten weg.

 

Hoe moet het dan?

Goed klachtenmanagement vraagt primair duidelijke interne afspraken, opgeleide medewerkers en een goede afhandeling. Maar bij goed klachtenmanagement hoort ook het registreren van klachten. Dat heeft als doel veel voorkomende klachten of klachtenoorzaken te traceren. Vervolgens zullen de oorzaken daarvan weggenomen moeten worden. Het programma ‘klachtenregistratie’, dat u gratis van onze site kunt downloaden is een eenvoudig hulpmiddel bij deze registratie en analyse.

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren