Waar gaat het fout?

door • 11 juni 2015 • Kwaliteit en ISO 9001Reacties (0)1238

Veel organisaties die een kwaliteitssysteem hebben of invoeren, komen een aantal valkuilen tegen. Ze maken fouten. Niet dat ze niet aan de norm (bijvoorbeeld ISO 9001) voldoen, maar ze maken geen praktisch gebruik van de methoden die ze toepassen. Nu is een van de meest effectieve manieren om verbeteringen te vinden, het leren van andermans fouten. Daarom een overzicht van de 10 meest voorkomende missers:

  1. De reikwijdte van het kwaliteitsbeleid is beperkt.
    ISO 9001 spreekt van ‘kwaliteitsbeleid’ en ‘kwaliteitsdoelstellingen’. Geregeld worden deze begrepen als beleid en doelstellingen náást de normale bedrijfsvoering. In feite heeft kwaliteit (en het kwaliteitssysteem) betrekking op alles wat een organisatie doet, en is dus elke (verbeter)doelstelling van de organisatie een kwaliteitsdoelstelling.
  2. De directiebeoordeling is geen integraal onderdeel van de beleidscyclus.
    Lees hier meer over in De directiebeoordeling.
  3. Er worden lange vragenlijsten aan klanten gestuurd.
    Vaak worden doel en middel door elkaar gehaald: het doel is om te weten wat klanten wel en niet waarderen, een middel daarvoor zijn vragenlijsten. Maar er zijn nog meer middelen. Het is zaak om het juiste middel te kiezen, een die past bij de eigen organisatie, en bij de klanten. Zie ook Wat is (het belang van) een tevredenheidsmeting.
  4. Men gaat er van uit dat iedereen wel weet wanneer een produkt ‘goed’ of ‘fout’ is.
    Er zijn geen (foto’s van) goede of foute produkten beschikbaar. Er zijn geen afspraken over het kenmerken of apart leggen van foute produkten. Gevolg: er is altijd wel iemand die ze gewoon gebruikt, met als gevolg niet-functionerende eindprodukten, herstelkosten, en andere ellende. Wees dus expliciet en communiceer helder met alle betrokkenen.
  5. Oorzaken van problemen worden niet weggenomen (de ‘corrigerende maatregelen’).
    Soms komt dit door het doorschuiven naar een ander moment (bijvoorbeeld de directiebeoordeling). Soms omdat de procedure voor het benoemen en goedkeuren van deze structurele maatregelen te ingewikkeld is, of het nut ervan niet duidelijk. Wees er steeds alert op dat storingen, klantklachten, en dergelijke direct grondig worden onderzocht, zodat hetzelfde probleem zich niet nogmaals kan voordoen. Dat geldt overigens ook voor bijvoorbeeld de uitkomsten van interne audits, klanttevredenheidsonderzoeken, enzovoorts.
  6. Documentbeheersing wordt alleen op het kwaliteitshandboek toegepast.
    Andere belangrijke aanwijzingen kunnen elke vorm aannemen, van ‘geeltje’ tot e-mail tot foto. Alles wat belangrijke informatie bevat over klantenwensen, produktiestappen, bijzondere aandachtspunten, enz. behoort op een beheerste wijze beschikbaar te worden gesteld aan de organisatie. Doel is dat iedereen weet wat de informatie inhoudt, en wanneer die geldig is.
  7. Interne audits controleren slechts of de beschreven procedures juist zijn.
    Lees heer meer over in De interne audit.
  8. Opleiding en training is niet voor iedereen.
    Vooral management- en secretariële vaardigheden worden geregeld genegeerd in opleidingsprogramma’s. Ook niet-vakinhoudelijke opleiding draagt bij aan een effectievere organisatie (en overigens zijn manager en secretaresse volwaardige vakken).
  9. Er worden maatregelen doorgevoerd, omdat het moet van de externe auditor.
    Externe auditors hebben niet de wijsheid in pacht, en zitten vaak gevangen in hun eigen paradigma’s. Gebruik commentaar van een certificerende auditor als startpunt voor het eigen denkproces, en denk aan punt 5.
  10. Kwaliteit is full-time bij één persoon belegd.
    De persoon in kwestie loopt een heel groot risico geïsoleerd in de organisatie te komen staan. Hij zal de neiging hebben meer regels te bedenken, omdat ‘ze’ er anders een zooitje van maken. En de rest van de organisatie zal denken: ‘kwaliteit, daar hebben we Pietje toch voor?’ Zorg voor kwaliteit is echter de verantwoordelijkheid van de hele organisatie, het is dus zaak dat ook in de formele verantwoordelijkheden, de functioneringsgesprekken en dergelijke terug te laten komen.

Gebaseerd op Quality Digest, februari 2007

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren