Klantgerichtheid

Klantgerichtheid mag zich de laatste tijd weer in grotere belangstelling verheugen, sinds banken de opdracht hebben gekregen de klant weer centraal te stellen. Los daarvan staat bij veel organisaties klanttevredenheid in de visie of het mission statement. Klanttevredenheid, of nog beter: klantentrouw, is een gevolg. Het gedrag wat tot dat gevolg moet leiden is klantgerichtheid.
Over (het meten van) klanttevredenheid, klachtenbehandeling en klantgerichtheid is het nodige gepubliceerd. Onderstaand onze bijdrage aan de publicaties.

Terechte en onterechte klachten Ook “onterechte” klachten zeggen iets over de wensen en verwachtingen van de klant.
Goed afhandelen van klachten Een goede afhandeling van klachten is belangrijk, maar wat is nou een “goede afhandeling”?
ISO 10002: richtlijn voor klachtenbehanddeling ISO heeft een richtlijn gemaakt voor de behandeling van klachten. Zij beschrijft het ideale klachtafhandelingsproces.
Misvattingen rond klachten(management) Onderzoek naar de misvattingen rond klachten(management).

Niet meer mogelijk te reageren