ISO 10002

door • 11 juni 2015 • KlantgerichtheidReacties (0)1839

Elke organisatie heeft met klachten te maken en elke organisatie gaat op zijn eigen manier met klachten om. (Is een goede klachtafhandeling voor u niet relevant? Kijk dan eerst eens hier.) Om eenduidigheid te scheppen, is in september 2004 de engelstalige richtlijn voor klachtenbehandeling (ISO 10002) verschenen. In het voorjaar van 2005 wordt de Nederlandse versie verwacht. Aan de hand van ISO 10002 kan een organisatie systeem brengen in de behandeling van klachten. De richtlijn is geen norm en men kan er dus niet op gecertificeerd worden.

In ISO 10002 staan richtlijnen voor het ontwerpen en de implementatie van een klachtenafhandelingssysteem. Een klacht wordt als volgt gedefinieerd: Een uitdrukking van ontevredenheid tegenover een organisatie in relatie tot haar produkten of inzake het klachtenafhandelingsproces op zich, waar expliciet of impliciet een oplossing voor wordt verwacht.
De richtlijn geeft aan dat voor de klant zichtbaar moet zijn dat er geklaagd kan worden, hoe dit in zijn werk gaat en waar men de klacht kan indienen.

Er wordt ook beschreven wat te doen met een klacht:

  • Het registreren van de klacht. Dit kan bijvoorbeeld met ons programma “klachtenregistratie“.
  • Ontvangstbericht van de klacht naar de klager. Het is belangrijk dat de klager weet dat zijn klacht ontvangen is en op welke vervolgprocedure hij kan rekenen. De klager dient tijdens het hele traject op de hoogte gehouden te worden. Dit kan per telefoon, e-mail of brief.
  • Volgsysteem van de klacht. Elke individuele klacht moet tijdens de afhandeling gevolgd kunnen worden. Ook hierbij kan “klachtenregistratie” behulpzaam zijn.
  • Initieel onderzoek van de klacht. Een klacht moet worden bekeken op ernst, veiligheidsbedreiging, impact en de noodzaak voor direct ingrijpen. Hiermee wordt bepaald welke prioriteit een klacht heeft. Is er sprake van een incident, dan is de noodzaak tot direct ingrijpen klein. Is bijvoorbeeld iedereen ziek na het eten van een produkt, dan moet er direct actie genomen worden.
  • Onderzoek van de klacht. Hierbij zijn onder andere de volgende vragen aan de orde:
    • Wat is de directe oorzaak van de klacht?
      Is de klacht ontstaan bij de toeleverancier? Bij het transport? In het produktieproces? Ligt het aan de verpakking? Is de gebruiksaanwijzing onduidelijk?
    • Ligt de oorzaak binnen of buiten de organisatie? Ligt de oorzaak bij een toeleverancier dan moet deze geïnformeerd en ingeschakeld worden bij het zoeken naar een oplossing.
    • Beperkt de klacht zich tot dit ene produkt?
  • Reactie op het onderzoek. Op basis van de uitkomst van het onderzoek moet er beoordeeld worden of, en zo ja welke, actie er nodig is. Dit kan een correctieve maatregel binnen de organisatie inhouden, gericht op het voorkomen van soortgelijke problemen in de toekomst. Mogelijke acties richting de klant kunnen zijn: teruggeven van het betaalde geld, vervanging van het produkt, reparatie van het produkt of tegoedbon, enz.
  • Communicatie met de klager over de uitkomst van het onderzoek en het besluit of er wel/geen actie volgt.
  • Afsluiten van de klacht.

In de richtlijn wordt beschreven hoe een klachtenbehandelingsysteem onderhouden en verbeterd kan worden. Hierbij speelt onder andere het periodiek auditeren van het klachtenbehandelingsproces een rol.

Bij de richtlijn hoort een aantal bijlagen, waaronder een voorbeeld van een klachtenprocedure (stroomschema). Daarnaast is het vaststellen van de objectiviteit (waar moet op gelet worden zodat medewerkers een klacht objectief kunnen ontvangen), het monitoren van het klachtenbehandelingsproces en het periodiek beoordelen van het klachtenbehandelingsproces als bijlage opgenomen.

ISO 10002 sluit goed aan op ISO 9001, als nadere invulling van de normeis om klachten correct af te handelen (par. 8.5.2.).

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren