ISO 9004

door • 12 juni 2015 • Wat is ...?Reacties (0)1631

ISO 9004 is het onbekende zusje van ISO 9001. De norm leidt een onopvallend bestaan, doordat er geen certificaten voor afgegeven mogen worden en zij niet opgelegd mag worden aan leveranciers. Toch is zij zeer de moeite waard, omdat ze verder gaat waar ISO 9001 ophoudt. Waar ISO 9001 is opgesteld om het voldoen aan de verwachtingen van klanten te borgen, heeft ISO 9004 een breder perspectief. Zij richt zich namelijk op de behoeften en verwachtingen van alle relevante belanghebbenden, en op de continue verbetering van alle aspecten van de organisatie – niet alleen de klantgerichte processen. ISO 9004 kan dan ook beschouwd worden als een Total Quality Management-model, maar dan met een expliciete link naar de certificeerbare ISO 9001. Zij beschrijft ook diverse aspecten van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. De titel van de norm: managen op duurzaam succes van een organisatie – een aanpak op basis van kwaliteitsmanagement, is daarom raak gekozen.

Ook ISO 9004 is gebaseerd op het procesmodel voor kwaliteitsmanagement. Alles wordt echter ruimer gezien: klanten zijn een van de belanghebbenden, strategie en beleid krijgt expliciet aandacht, net als innovatie en leren, en procesmanagement kijkt verder dan het realiseren van het produkt. Voorts is het procesmodel expliciet gestoeld op acht kwaliteitsmanagementprincipes:

  • Klantgerichtheid
  • Leiderschap
  • Betrokkenheid van medewerkers
  • Procesbenadering
  • Systeembenadering van management
  • Continue verbetering
  • Besluitvorming op basis van feiten
  • Win-winrelatie met leveranciers

 

De eisen van de norm

De kern van ISO 9004 bestaat uit zes hoofdstukken en een bijlage (een paar inleidende hoofdstukken en uitluidende bijlagen latend voor wat ze zijn). Volgens die hoofdstukken moet in een organisatie worden nagedacht over:

  • Wat het betekent om te managen op duurzaam succes. Termen die daarin een belangrijke rol spelen zijn onder andere: lange termijn, monitoren van de omgeving, en belanghebbenden.
  • Strategie en beleid. De norm beschrijft waaraan gedacht moet worden bij het formuleren, uitrollen en communiceren van strategie en beleid. Formulering dient te geschieden op basis van ontwikkelingen in de omgeving en in dialoog met belanghebbenden. Bij het uitrollen dienen zaken concreet en meetbaar gemaakt te worden en is het zaak zorg te dragen voor passende processen. Communicatie dient betekenisvol, tijdig en doorlopend te zijn.
  • Management van middelen. Volgens ISO 9004 moeten de interne en externe middelen worden afgestemd op de strategie. Dit is een van de meest uitgebreide hoofdstukken van de norm. Vrij uitgebreid wordt ingegaan op de volgende middelen: financiën, medewerkers, leveranciers en partners, infrastructuur, werkomgeving, natuurlijke middelen, en kennis, informatie en technologie. Er worden diverse verwijzingen gemaakt naar bovenstaande acht principes en naar milieu- en arbomanagement.
  • Procesmanagement. De kernboodschap is dat “processen behoren te worden bestuurd als een systeem, door netwerken van processen, hun volgorde en interacties te vormen en te begrijpen.” Een groot deel van ISO 9001 is een belangrijke concretisering van deze boodschap.
  • Monitoren, meten, analyse en beoordelen. Het gaat in dit hoofdstuk dus om het sluiten van de Deming-cirkel met Check en Act. Aangezien dit voor veel organisaties de meest lastige stappen zijn, is ook dit een uitgebreid hoofdstuk. Er staat een ruime opsomming in de norm van de soorten gegevens die verzameld zouden moeten worden. Kritieke prestatie-indicatoren, interne audit, zelfevaluatie en benchmarking worden specifiek toegelicht.
  • Verbetering, innovatie en leren. Dit hoofdstuk is een van de plaatsen waar ISO 9004 duidelijk een breder perspectief heeft dan ISO 9001. Deze laatste gaat namelijk in wezen uit van bestaande produkten/diensten, terwijl ISO 9004 hier duidelijk maakt dat ook nieuwe produkten/diensten of processen nodig kunnen zijn.  Aan innovatie wordt dan ook meer tekst gewijd dan aan verbetering. Leren is volgens de norm nadrukkelijk een stimulans voor verbetering en innovatie.

 

Waardevolle zelfevaluatie

Wat ISO 9004 echt tot een zeer interessant document maakt, is de zelfevaluatie die als bijlage is opgenomen. Deze beschrijft vijf ontwikkelingsniveau’s naar duurzaam succes. Per ontwikkelingsniveau zijn per paragraaf uit de norm een of meer beschrijvingen opgenomen. De bedoeling is dat een organisatie vaststelt welke beschrijving het beste past. Daarmee ontstaat een beeld van het algemene ontwikkelingsniveau, wat bovendien eenvoudig per hoofdstuk kan worden vergeleken. Deze methodiek doet overigens sterk denken aan de succesvolle zelfevaluatie van het INK managementmodel. Net als die zelfevaluatie, kan de zelfevaluatie van ISO 9004 worden gebruikt als basis voor een discussie binnen het managementteam of binnen een afdeling over de stand van zaken en de prioritering van verbeteringen.

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren