Armand Feigenbaum

door • 11 juni 2015 • KwaliteitsgoeroesReacties (0)1419

Kwaliteitsgoeroe Armand Feigenbaum

De naam Armand Feigenbaum en de term Total Quality Control (=kwaliteitsbeheersing) zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Feigenbaum was namelijk de man die dit concept ontwikkelde. Hij definieert Total Quality als volgt:
Een Total Quality-systeem (=integraal kwaliteitszorgsysteem) is een systeem dat de hele cyclus van tevredenheid van de klant omvat; vanaf de interpretatie van zijn behoeften vóórdat het produkt wordt besteld, via de levering van een produkt of dienst tegen een economische prijs, tot aan zijn mening over het produkt nadat hij het een bepaalde tijd heeft gebruikt.
Kwaliteit begint en eindigt dus bij de klant. Daartussen spelen veel mensen en functies een rol.

Het basisidee van Total Quality Control is dat kwaliteit en de kosten daarvan gemanaged moeten worden. De kosten van kwaliteit stapelen zich op door het hele proces. Vanaf de ontwikkeling van een produkt of dienst, via de verkoop, marketing, produktie, inspectie, verpakking, aflevering en installatie, tot en met de service. Feigenbaum introduceert daartoe drie soorten kwaliteitskosten:

  1. Preventiekosten kosten die gemaakt worden om fouten in het produkt of de dienst te voorkómen.
  2. Verificatiekosten – kosten voor het verifiëren en op peil houden van de produkt-/dienstkwaliteit.
  3. Faalkosten of kosten van non-kwaliteit:
    • * Interne faalkosten – kosten van het niet voldoen aan de interne specificaties.
      Denk aan: herstel of overdoen, afval, uitval en verspilling.
    • * Externe faalkosten – kosten veroorzaakt doordat produkten die kapot zijn, of produkten of diensten die niet aan de specificaties voldoen de klant bereiken.
      Denk aan: kosten van klachtafhandeling, garantie, extra service en terugroepen van produkten.

De faalkosten vormen de ‘verborgen fabriek’. Deze blijkt in verrassend veel gevallen bijna net zo groot te zijn als de ‘echte fabriek’. Met andere woorden: de faalkosten bedragen dan zo’n 50% van de totale produktiekosten! Het is dus belangrijk gedurende het gehele proces de kwaliteit te beheersen en zo de totale kwaliteitskosten te verminderen. Dit vereist een duidelijk kwaliteitssysteem, dat de mensen in de organisatie begrijpen, waar ze in geloven en waar ze deel van uitmaken. Een kwaliteitssysteem betekent dat effectieve beheersing (=control) uitgeoefend dient te worden op elk deel van het totale proces waar produktkwaliteit beïnvloed kan worden. Specifiek betreft het:

  1. Beheersing van nieuwe ontwerpen – er moeten kwaliteitsnormen gespecificeerd worden voor kosten, prestaties, veiligheid, en betrouwbaarheid van het produkt. Mogelijke kwaliteitsproblemen moeten vóór de start van de produktie worden opgelost.
  2. Beheersing inkomende materialen (ofwel: ontvangst en opslag van materialen) – alleen die materialen die voldoen aan de kwaliteitseisen worden opgeslagen.
  3. Produktbeheersing– beheersing vanaf de start van de produktie om op een zo vroeg mogelijk moment correcties toe te kunnen passen. Variatie in produktkwaliteit moet constant bestudeerd worden (in partijen van een produkt, tussen verschillende partijen van hetzelfde artikel, op specifieke kwaliteitsnormen).
  4. Studie van speciale processen – testen en onderzoeken om de oorzaak van defecte produkten op te sporen en verbeteringen aan te brengen.

Hierbij dient men zich te realiseren dat er twee hoofdfactoren zijn die de kwaliteit van een produkt of dienst beïnvloeden: de technische factor (machines, materialen en processen) en de menselijke factor (de mensen op de werkvloer). Feigenbaum heeft deze factoren vertaald in negen M’s:

  • de markt
  • geld (money)
  • management
  • mensen
  • motivatie
  • materialen
  • machines
  • moderne informatiemethodes en
  • toenemende produkteisen (mounting product requirements).

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren